1、服务中必须使用普通话。

2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语调气关切。

3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。

4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：

（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！

（2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！

（3）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！

（4）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！

（5）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！

（6）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！

（7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！

（8）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？

（9）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！

（10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！

（11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！

（12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？

（13）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！

（14）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！

（15）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有许多事要做。